Политика возврата и возмещения

1. Введение и сфера применения

Настоящая Политика возврата определяет условия, на которых SMART HYDRO FARM SRL (далее - «CityFarm», «мы» или «продавец»), владелец товарного знака CityFarm, принимает и рассматривает претензии по продуктам, доставленным клиентам (далее - «ты» или «клиент») на территории Республики Молдова.

Политика распространяется на все свежие продукты питания под маркой CityFarm - зелень, микрозелень и пряные травы, - которые мы продаём через подписку с доставкой на дом или по разовым заказам на сайте cityfarm.md. Она охватывает как разовые доставки, так и регулярные доставки в рамках активной подписки.

Возможные товары категории hardware (оборудование для выращивания, устройства Growly и другие товары длительного пользования, продаваемые под маркой CityFarm) регулируются отдельными условиями гарантии и возврата, которые сообщаются в момент соответствующей покупки. Если сомневаешься, к какой категории относится продукт, пожалуйста, напиши нам до подачи претензии.

2. Природа продуктов: скоропортящиеся товары

Продукты CityFarm - это свежие продукты питания, скоропортящиеся по своей природе. Зелень, микрозелень и травы - живые растения, собранные незадолго до доставки. Они быстро теряют свежесть, органолептические свойства и пищевую ценность, если хранить их неправильно и не употребить вскоре после доставки.

Согласно Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor (закону о защите прав потребителей) и правилам, применимым к дистанционным договорам, право отказаться от дистанционного договора без объяснения причин НЕ распространяется на свежие скоропортящиеся продукты питания с коротким сроком годности, доставляемые охлаждёнными или в живом виде, - а это вся зелень, микрозелень и травы CityFarm. Это исключение касается только возврата «по желанию» (когда ты просто передумаешь); оно НИКАК не ограничивает твоё право на возмещение за продукты несоответствующие, повреждённые, доставленные по ошибке или не отвечающие требованиям пищевой безопасности - все эти права полностью описаны ниже.

3. Ситуации, дающие право на замену или возмещение

Ты имеешь право на замену продукта, кредит на счёт или возврат денег в следующих объективных, надлежащим образом подтверждённых ситуациях:

• (a) Продукт повреждён или испорчен при доставке - на продукте видны следы физического повреждения, порчи, плесени, сильного увядания или другие признаки деградации, существовавшие в момент передачи и делающие его непригодным для употребления.
• (b) Доставлен не тот продукт - тебе привезли другой продукт вместо заказанного, другое количество, или состав коробки не совпадает с подтверждённым при оформлении заказа.
• (c) Доставка сорвана по нашей вине - заказ не приехал в подтверждённые дату и интервал времени, и причина не на твоей стороне (например, отсутствие по адресу без предупреждения, неверный адрес, указанный клиентом) и не в документированном форс-мажоре.
• (d) Обоснованная претензия к качеству или соответствию - продукт, даже внешне целый при передаче, не соответствует описанию на cityfarm.md, заявленным стандартам качества или законным требованиям пищевой безопасности.

Из-за скоропортящейся природы продуктов мы не принимаем возврат «по желанию» (change-of-mind) - то есть возврат продуктов, которые приехали к тебе в надлежащем виде, без повреждений и соответствующими описанию, но которые ты больше не хочешь употреблять. Такой возврат не применяется к свежим продуктам питания с коротким сроком годности.

4. Срок подачи претензии

• Рекомендуемый срок обращения: 24 часа с момента доставки - при повреждении, порче или проблемах качества; сразу или в тот же день - при продуктах, доставленных по ошибке или недоставленных.

Рекомендация в 24 часа отражает скоропортящуюся природу продуктов и позволяет нам быстро всё проверить. Она не сокращает установленный законом срок в 14 дней с момента обнаружения скрытого несоответствия. Для скрытых несоответствий (например, загрязнение, незаметное при доставке и выявленное позже при употреблении или анализе) срок подачи претензии - 14 дней с момента обнаружения.

Фотографии, приложенные к претензии, по возможности должны содержать элементы идентификации CityFarm (этикетку коробки с номером заказа, оригинальную упаковку). Исходные данные EXIF (время, геолокация - когда доступны) помогают нам проверить быстрее. Эти требования не обязательны для приёма претензии, но ускоряют её рассмотрение.

5. Как подать претензию

Подать претензию можно любым из следующих каналов:

• E-mail: info@cityfarm.md
• Телефон: 069 191 109

Чтобы мы рассмотрели претензию быстро, укажи, пожалуйста:

• номер заказа (он в письме-подтверждении);
• имя и контактные данные, указанные при оформлении заказа;
• дату и интервал доставки;
• понятное описание проблемы;
• фотографии продукта - настоятельно рекомендуем, особенно для претензий типов (a) и (d) из раздела 3: они заметно ускоряют рассмотрение. Фото должны быть чёткими, показывать продукт в оригинальной упаковке и, в идеале, этикетку с номером заказа.

Отсутствие фотографий не мешает рассмотрению претензии. Без них мы можем использовать любые другие допустимые доказательства - подробное описание, продукт, сохранённый для осмотра, свидетелей, медицинские документы, оставшуюся упаковку. По претензиям на значительную сумму или повторяющимся мы оставляем за собой право запросить физический возврат продукта для осмотра до выплаты возмещения.

6. Рассмотрение претензии

Когда претензия дойдёт до нас, ты получишь:

• первичный ответ в течение 3 рабочих дней с момента получения полной претензии (со всей необходимой информацией и фотографиями): мы подтверждаем получение и описываем следующие шаги;
• окончательное решение в течение максимум 14 календарных дней с момента получения полной претензии: мы сообщаем наше мотивированное решение и предлагаемую форму возмещения.

Вся коммуникация ведётся письменно, по e-mail - на адрес, с которого пришла претензия, или на адрес, привязанный к твоему аккаунту CityFarm. Письменный формат обеспечивает прослеживаемость процесса и защищает обе стороны. По твоей просьбе дополним переписку уточняющими звонками.

Если претензия сложная и требует дополнительных проверок (например, лабораторных анализов или координации с курьерскими службами), мы письменно сообщим о продлении срока и его причине - не выходя при этом за применимые законные сроки.

7. Формы возмещения

Формы возмещения - выбор за тобой. При обоснованной претензии ты вправе свободно выбрать одну из следующих форм:

• (a) замена продукта при следующей запланированной доставке или отдельной доставкой;
• (b) кредит на твой счёт CityFarm - для будущих доставок;
• (c) возврат денег на исходный способ оплаты - согласно разделу 8.

Для свежих продуктов питания основные формы - замена и возврат денег; ремонт по природе продукта неприменим. Выбор полностью принадлежит тебе - согласно Legea nr. 105/2003. Мы прозрачно расскажем об опциях, не навязывая ни одну из них.

8. Срок возврата денежных средств

Если ты выбираешь возврат денег, мы выполняем его в течение максимум 14 календарных дней с даты, когда CityFarm письменно принял твою заявку на возврат.

Деньги возвращаются на исходный способ оплаты:

• оплата банковской картой через maib - возврат на ту же карту;
• оплата через MIA QR - возврат на банковский счёт, привязанный к исходному платежу;
• оплата наличными при доставке (COD) - возврат банковским переводом на счёт, который ты укажешь, на основании письменно предоставленных банковских данных (владелец счёта, IBAN, банк-получатель). В этом случае, пожалуйста, отправь банковские реквизиты через официальный канал e-mail - для безопасности данных.

14 дней - наш срок обработки; о возможных дополнительных задержках на стороне банка сообщи нам, и мы вместе с maib проследим за их устранением. Если возвращённая сумма не пришла на твой счёт в течение максимум 21 календарного дня с момента инициирования платёжного поручения, напиши нам - мы активно поможем разобраться и при необходимости отправим платёж повторно.

9. Подписки: пауза, отмена, неиспользованные периоды

Пауза. Ты можешь поставить подписку на паузу из своего аккаунта, без штрафов, в любой момент. Длительность паузы - от одной недели до 3 месяцев подряд. Когда пауза заканчивается, цикл оплаты возобновляется автоматически, начиная с первой запланированной после неё доставки. Суммарная длительность пауз не может превышать 6 месяцев в любом скользящем 12-месячном интервале. При превышении подписка автоматически закрывается; заново активировать её можно на текущих коммерческих условиях.

Отмена. Отменить подписку можно из аккаунта в любой момент, без штрафов и без объяснений. Отмена вступает в силу со следующего, ещё не начатого цикла оплаты; уже подтверждённые и оплаченные коробки текущего цикла доставляются по расписанию.

Неиспользованные периоды. Если ты отменяешь подписку в середине уже оплаченного цикла, оставшиеся доставки этого цикла выполняются до его конца. Мы НЕ возвращаем деньги pro-rata за уже списанные циклы - кроме случаев обоснованной претензии по разделам 3–7 выше (несоответствующий продукт, доставка, сорванная по нашей вине, и т. д.).

Смена плана. Ты можешь в любой момент поменять план (Fresh ↔ «Семья») или частоту доставки из своего аккаунта. Изменение применяется со следующего цикла оплаты; текущий цикл не затрагивается.

Альтернативный канал отмены. Если функция отмены «в 1 клик» недоступна в твоём аккаунте в момент обращения, отмени подписку письмом на info@cityfarm.md, указав e-mail, привязанный к аккаунту, и номер заказа/подписки. Пока аккаунт позволяет управлять подпиской онлайн, отмена вступает в силу немедленно - с момента подтверждения в аккаунте (или получения письма). Следующий цикл оплаты не списывается, независимо от того, когда CityFarm административно обработает запрос. Если по техническим причинам онлайн-отмена временно недоступна, отменяй по e-mail на info@cityfarm.md; в этом случае моментом отмены считается дата получения письма, а письменное подтверждение приходит в течение одного рабочего дня.

Повторная подписка. Приветственные тарифы, промо для новых клиентов и первые бесплатные/со скидкой доставки применяются один раз на аккаунт, домохозяйство, платёжный инструмент и номер телефона - в течение минимум 12 месяцев с последнего использования. Повторная подписка в этот период оформляется по стандартной цене.

10. Автоматическое продление

Механизм. Подписки CityFarm (Fresh, «Семья») продлеваются автоматически в конце каждого цикла (еженедельно или согласно выбранному плану) на основе платёжного токена, который безопасно хранит наш платёжный процессор - maib. SMART HYDRO FARM SRL не хранит полные данные твоей карты на собственных серверах.

Уведомление о продлении. Минимум за 48 часов до каждого запланированного списания мы отправляем уведомление на e-mail из твоего аккаунта - поддерживать этот адрес действующим (в том числе проверять папку «Спам») входит в твою зону ответственности. В уведомлении: точная сумма, дата списания и прямая ссылка на страницу управления подпиской. Подтверждение отправки, сгенерированное нашей системой, служит доказательством исполнения обязанности уведомить.

Право отмены без штрафов. Отменить подписку можно в любой момент до следующего списания - без каких-либо доплат и без объяснений. Отмена - из аккаунта или по e-mail, согласно разделу 9.

Истечение срока карты или неудачное списание. Если платёжный токен становится недействительным (карта истекла, недостаточно средств, карта заблокирована банком), мы отправляем письмо с безопасной ссылкой, сгенерированной maib, для обновления способа оплаты. Подписка остаётся активной в течение льготного периода в 7 календарных дней, в котором мы повторяем попытку списания. Если за это время способ оплаты не обновлён, подписка автоматически встаёт на паузу - без штрафов - до обновления платёжных данных.

Изменение цены - только с активного согласия. Любое изменение цены твоей активной подписки допустимо только из-за (i) документированного изменения затрат на производство/логистику, (ii) налоговых изменений или (iii) изменений законодательства. Мы уведомляем минимум за 30 дней - по e-mail, баннером в аккаунте и, опционально, по SMS. По истечении срока уведомления подписка автоматически приостанавливается, пока ты явно не подтвердишь согласие с новой ценой (кликом в аккаунте или ответным письмом). Молчание не считается согласием на повышение цены. Если решишь не подтверждать - подписка остаётся приостановленной без штрафов, и её можно возобновить в любой момент по цене, действующей на момент возобновления.

11. Исключения

Следующие ситуации не дают права на замену, кредит или возврат денег:

• продукты, съеденные полностью или большей частью, если до этого в 24-часовой срок не была подана претензия с фотографиями;
• повреждение из-за неправильного хранения после передачи - например, продукт держали на прямом солнце, не убрали в холодильник в разумный срок, хранили при неподходящей температуре или повредили при обращении после доставки;
• претензии, поданные за пределами сроков из раздела 4, без объективной документированной причины;
• документированный форс-мажор, повлиявший на доставку независимо от нашей воли (стихийные бедствия, ограничения, введённые властями, длительные сбои инфраструктуры), - в этих случаях мы всё же добросовестно предложим справедливое коммерческое решение, в пределах возможного;
• объективное злоупотребление процедурой претензий - ситуации, установленные на основе конкретных документированных доказательств: (i) ≥3 обоснованные претензии на один и тот же тип дефекта от одного клиента за 90 последовательных дней - без возврата продукта на независимый осмотр; (ii) противоречивые, смонтированные фотографии или фотографии продуктов не от CityFarm (без видимых элементов идентификации - этикетки, упаковки); (iii) ложные заявления, доказуемые другими средствами; (iv) необоснованный отказ содействовать физической проверке продукта по претензиям свыше порога в 200 MDL. Вывод о злоупотреблении должен быть письменно мотивирован, и ты можешь оспорить это решение согласно разделам 12 и 13.

Эти исключения не применяются, когда несоответствие или ущерб вызваны причиной, за которую отвечает CityFarm или его партнёры по доставке.

11A. Пищевая безопасность и претензии, связанные со здоровьем

Если есть подозрение, что после употребления продуктов CityFarm у тебя началась болезнь или пищевое отравление, - приоритет - твоё здоровье. Пожалуйста:

• срочно обратись к врачу и попроси медицинскую документацию (консультация, анализы, диагноз);
• по возможности сохрани оставшийся продукт и оригинальную упаковку (в холодильнике или морозильнике);
• сообщи нам как можно скорее - письмом на info@cityfarm.md.

Срок претензии при пищевых отравлениях: минимум 30 дней с появления первых симптомов. CityFarm будет полностью содействовать расследованию, включая (i) лабораторный анализ оставшегося продукта за свой счёт, (ii) координацию с компетентными санитарными органами (ANSA - Национальное агентство по безопасности пищевых продуктов) и (iii) проверку внутренней документации по выращиванию и упаковке.

Ответственность за дефектные продукты регулируется применимым законодательством об ответственности за дефектную продукцию и Legea nr. 105/2003 и не может быть ограничена договором. Ограничение ответственности, предусмотренное Условиями, к претензиям такого рода не применяется.

11B. Чарджбэк и оспоренные платежи

Твои права по международным платёжным системам (Visa, Mastercard) и в банке, выпустившем твою карту, полностью сохраняются. Если ты оспариваешь транзакцию через свой банк (чарджбэк):

• сначала лучше написать нам на info@cityfarm.md - в большинстве случаев мы решаем вопрос быстро, без банковской процедуры;
• если всё же выбираешь путь чарджбэка, мы будем следовать процедуре банка и при необходимости предоставим доказательства доставки (фото упаковки заказа, фото передачи, журналы транзакций);
• чарджбэк сам по себе не считается злоупотреблением; злоупотреблением он считается, только если (i) продукт был доставлен надлежащим образом и принят, (ii) реальных оснований для спора не было и (iii) это доказано.

При чарджбэке, доказанно недобросовестном (например, после надлежащей доставки с фотоподтверждением), мы оставляем за собой право (i) немедленно приостановить аккаунт и подписку, (ii) выставить счёт на банковские комиссии по спору и реальные административные расходы, (iii) сообщить о злоупотреблении платёжным системам для применения их собственных мер.

12. Законные права потребителя

Ничто в настоящей Политике возврата не ограничивает, не исключает и не сужает права, гарантированные Legea nr. 105/2003 о защите прав потребителей и другими применимыми нормативными актами Республики Молдова о дистанционной торговле, пищевой безопасности и ответственности продавца за несоответствующие товары.

При противоречии между положением настоящей политики и императивной нормой законодательства о защите прав потребителей приоритет имеют законные права потребителя. Положения настоящей политики всегда толкуются в наиболее благоприятном для потребителя смысле - в соответствии с общими принципами потребительского права.

13. Внешние жалобы

Если решение по твоей претензии тебя не устраивает, ты вправе обратиться в государственный орган по надзору за рынком и защите прав потребителей:

Государственная инспекция по надзору за непродовольственной продукцией и защите прав потребителей (ISSPNPC)
Официальный сайт: www.consumator.gov.md
Адрес: ул. Василе Александри 78, MD-2012, Кишинёв, Республика Молдова
Официальная форма жалобы: доступна на сайте инспекции.

Ты также вправе обратиться в компетентные суды Республики Молдова для разрешения споров - в порядке применимого гражданско-процессуального законодательства. При этом CityFarm выступает за мирное урегулирование любых разногласий и обязуется добросовестно отвечать на любые предложения о медиации.

14. Реквизиты компании

15. Изменения и версии

Мы оставляем за собой право изменять настоящую Политику возврата - чтобы адаптировать её к изменениям законодательства, нашим операционным практикам или расширению линейки продуктов.

К заказу применяется версия, опубликованная на cityfarm.md на дату размещения этого заказа. Для разовых заказов последующие изменения политики не затрагивают права, возникшие в момент заказа.

Клиентам с активной подпиской мы сообщаем о любом существенном изменении Политики возврата с предварительным уведомлением минимум за 30 дней по e-mail на адрес, привязанный к аккаунту. В этот период ты вправе закрыть подписку без штрафов, если не принимаешь изменения. Для изменений, сужающих права потребителя (например: сокращение срока претензий, урезание форм возмещения, изменение ограничения ответственности), продолжение подписки не считается согласием. По истечении 30-дневного срока уведомления подписка автоматически приостанавливается до твоего явного согласия (кликом в аккаунте или письмом). Для изменений, нейтральных или благоприятных для потребителя, продолжение подписки после уведомления считается согласием.

Каждая опубликованная версия содержит дату вступления в силу, видимую в шапке документа.