Politica de retur și rambursare

1. Introducere și domeniu de aplicare

Prezenta Politică de retur reglementează condițiile în care SMART HYDRO FARM SRL (denumită în continuare „CityFarm", „noi" sau „vânzătorul"), titulara mărcii comerciale CityFarm, primește și soluționează reclamațiile referitoare la produsele livrate clienților săi (denumiți în continuare „tu" sau „clientul") pe teritoriul Republicii Moldova.

Politica se aplică tuturor produselor alimentare proaspete comercializate sub marca CityFarm - verdețuri, microplante (microgreens) și ierburi aromatice - distribuite prin serviciul de abonament cu livrare la domiciliu ori prin comenzi punctuale plasate prin intermediul site-ului cityfarm.md. Politica acoperă atât livrările unice, cât și livrările recurente efectuate în cadrul unui abonament activ.

Eventualele produse de tip hardware (echipamente de cultivare, dispozitive Growly sau alte bunuri durabile comercializate ulterior sub marca CityFarm) sunt guvernate de termeni de garanție și retur separați, comunicați la momentul achiziției respective. În caz de neclaritate cu privire la categoria din care face parte un produs, te rugăm să ne contactezi înainte de a depune o reclamație.

2. Natura produselor: bunuri perisabile

Produsele comercializate de CityFarm sunt bunuri alimentare proaspete, perisabile prin natura lor. Verdețurile, microplantele și ierburile sunt produse vii, recoltate cu puțin timp înainte de livrare, care își pierd rapid prospețimea, calitățile organoleptice și valoarea de consum dacă nu sunt păstrate corespunzător și consumate într-un interval scurt de la livrare.

Conform Legii nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor și reglementărilor aplicabile contractelor încheiate la distanță, dreptul de retragere fără motiv pentru contracte la distanță NU se aplică produselor alimentare proaspete, perisabile, cu termen scurt de valabilitate, livrate refrigerat sau în stare vie - categorie în care intră integral verdețurile, microplantele și ierburile CityFarm. Această excludere privește exclusiv returul „la cerere" (răzgândire); ea NU restrânge în niciun fel dreptul tău la remedii pentru produse neconforme, deteriorate, greșit livrate sau care nu respectă cerințele de siguranță alimentară - aceste drepturi sunt prezentate integral mai jos.

3. Situații care dau dreptul la înlocuire sau rambursare

Ai dreptul la înlocuirea produsului, credit valoric sau rambursare bănească în următoarele situații obiective, justificate corespunzător:

• (a) Produs deteriorat sau stricat la livrare - produsul prezintă urme vizibile de deteriorare fizică, alterare, mucegai, ofilire avansată sau alte semne de degradare existente la momentul predării, care îl fac impropriu consumului.
• (b) Produs greșit livrat - ai primit un alt produs decât cel comandat, o cantitate diferită de cea comandată, sau cutia livrată nu corespunde compoziției confirmate la momentul plasării comenzii.
• (c) Livrare ratată din vina noastră - comanda nu a ajuns la tine la data și fereastra orară confirmate, fără ca aceasta să se datoreze unei cauze imputabile ție (de exemplu, absență la adresă fără preaviz, adresă incorectă furnizată de client) sau unui caz de forță majoră documentat.
• (d) Reclamație justificată de calitate sau conformitate - produsul, deși aparent intact la predare, nu corespunde descrierii publicate pe cityfarm.md, standardelor de calitate comunicate sau cerințelor legale de siguranță alimentară.

Datorită naturii perisabile a produselor, nu acceptăm returul „la cerere" (change-of-mind, răzgândire), adică restituirea unor produse pe care le-ai primit conforme, nedeteriorate și corespunzătoare descrierii, dar pe care nu mai dorești să le consumi. Acest tip de retur nu este aplicabil bunurilor alimentare proaspete cu termen scurt de valabilitate.

4. Termenul de reclamație

• Termen de semnalare recomandat: 24 de ore de la livrare pentru deteriorare, alterare sau calitate; imediat sau în aceeași zi pentru produse greșit livrate/lipsă.

Recomandarea de 24 de ore reflectă natura perisabilă a produselor și ne permite să verificăm rapid. Nu restrânge însă termenul statutar de 14 zile de la constatarea unei neconformități ascunse, prevăzut de legislația aplicabilă. Pentru neconformitățile ascunse (de exemplu, contaminare neevidentă la livrare, depistată ulterior la consum sau prin analiză), termenul de reclamație este de 14 zile de la constatare.

Fotografiile transmise în susținerea reclamației trebuie, în măsura posibilităților, să conțină elemente de identificare CityFarm (eticheta cutiei cu numărul comenzii, ambalajul original). Datele EXIF originale (timestamp, locație, când sunt disponibile) ne ajută să verificăm rapid. Aceste cerințe nu sunt obligatorii pentru admisibilitatea reclamației, dar facilitează soluționarea sa rapidă.

5. Cum trimiți o reclamație

Poți depune o reclamație prin oricare dintre următoarele canale:

• E-mail: info@cityfarm.md
• Telefon: 069 191 109

Pentru a putea procesa rapid reclamația ta, te rugăm să incluzi următoarele informații:

• numărul comenzii (îl găsești în e-mailul de confirmare);
• numele și datele de contact pe care le-ai folosit la plasarea comenzii;
• data și fereastra orară a livrării;
• o descriere clară a problemei întâmpinate;
• fotografii ale produsului reclamat - puternic recomandate pentru a accelera soluționarea, în special pentru reclamațiile de tipul (a) și (d) descrise la secțiunea 3. Fotografiile ar trebui să fie clare, să arate produsul în ambalajul original și, ideal, să includă eticheta cu numărul comenzii.

Absența fotografiilor nu împiedică analizarea reclamației. În lipsa lor, putem folosi orice alt mijloc de probă admisibil - descrierea detaliată, păstrarea produsului pentru inspecție, martori, documente medicale, ambalajul rămas - pentru a verifica neconformitatea. În cazul reclamațiilor cu valoare semnificativă sau caracter repetat, ne rezervăm dreptul de a solicita returnarea fizică a produsului pentru inspecție înainte de emiterea rambursării.

6. Procesarea cererii

După primirea reclamației tale, vei primi:

• un răspuns inițial în termen de 3 zile lucrătoare de la primirea reclamației complete (cu toate informațiile și fotografiile necesare), prin care confirmăm primirea și comunicăm pașii următori;
• o soluționare finală în termen de maximum 14 zile calendaristice de la primirea reclamației complete, în care comunicăm decizia noastră motivată și forma de remediere propusă.

Întreaga comunicare se desfășoară în scris, prin e-mail, pe adresa de la care ai trimis reclamația sau pe adresa asociată contului tău CityFarm. Acest format scris asigură trasabilitatea procesului și protejează ambele părți. La cererea ta, putem completa comunicarea scrisă cu apeluri telefonice de clarificare.

În cazul reclamațiilor complexe care necesită verificări suplimentare (de exemplu, analize de laborator, coordonare cu furnizorii de servicii de curierat), te vom informa în scris despre prelungirea termenului și motivul acesteia, fără a depăși însă termenele legale aplicabile.

7. Forme de remediere

Forme de remediere - alegerea ta. În cazul unei reclamații întemeiate, ai dreptul să alegi liber una dintre următoarele forme de remediere:

• (a) înlocuirea produsului la următoarea livrare programată sau printr-o livrare specială;
• (b) credit valoric în contul tău CityFarm, utilizabil pentru livrările viitoare;
• (c) rambursare bănească pe metoda de plată originală, conform secțiunii 8.

Pentru produsele alimentare proaspete, înlocuirea și rambursarea sunt remediile principale; repararea nu este aplicabilă prin natura produsului. Această alegere îți aparține integral, conform Legii nr. 105/2003. Te vom informa transparent despre opțiuni, fără a sugera vreo preferință.

8. Termen de rambursare bănească

Atunci când optezi pentru rambursare bănească, aceasta se efectuează în termen de maximum 14 zile calendaristice de la data la care CityFarm a acceptat în scris cererea ta de rambursare.

Rambursarea se face pe metoda de plată originală, astfel:

• pentru plățile efectuate cu cardul bancar prin maib - rambursare pe același card;
• pentru plățile efectuate prin MIA QR - rambursare pe contul bancar asociat plății inițiale;
• pentru plățile efectuate prin numerar la livrare (COD) - rambursarea se efectuează prin transfer bancar pe contul indicat de tine, pe baza datelor bancare furnizate în scris (titular cont, IBAN, banca beneficiară). Pentru aceste situații, te rugăm să ne transmiți datele bancare prin canalul oficial de e-mail, pentru securitatea informațiilor.

Termenul de 14 zile este termenul nostru de procesare; eventualele întârzieri suplimentare datorate procesării bancare ne sunt notificate de tine, iar noi vom urmări împreună cu maib remedierea. Dacă suma rambursată nu ajunge în contul tău în maximum 21 de zile calendaristice de la inițierea ordinului de plată, te rugăm să ne contactezi - vom asista activ la clarificare și, dacă este necesar, vom reemite plata.

9. Abonamente: pauză, anulare, perioade neutilizate

Pauză. Poți pune abonamentul în pauză din contul tău, fără penalități, în orice moment. Durata pauzei este de minimum o săptămână și de maximum 3 luni consecutive. La expirarea pauzei, ciclul de facturare se reia automat, începând cu prima livrare programată ulterioară. Durata totală cumulată a pauzelor nu poate depăși 6 luni într-un interval rolling de 12 luni. La depășire, abonamentul se închide automat și se reactivează ulterior la condițiile comerciale curente.

Anulare. Poți anula abonamentul din contul tău în orice moment, fără penalități și fără justificare. Anularea produce efecte începând cu următorul ciclu de facturare neînceput; cutiile deja confirmate și plătite în ciclul curent se livrează normal, conform planificării.

Perioade neutilizate. Dacă anulezi în mijlocul unui ciclu deja debitat, livrările rămase din ciclul respectiv sunt onorate până la finalul lui. NU acordăm rambursare pro-rata pentru ciclurile deja debitate, cu excepția cazurilor de reclamație justificată conform secțiunilor 3–7 de mai sus (produs neconform, livrare ratată din vina noastră etc.).

Modificare plan. Poți schimba planul (Fresh ↔ Familie) sau frecvența de livrare oricând, din contul tău. Modificarea se aplică începând cu următorul ciclu de facturare; ciclul curent rămâne neafectat.

Canal alternativ de anulare. Dacă funcționalitatea de „anulare în 1 clic" nu este disponibilă în contul tău la momentul solicitării, poți anula scriindu-ne la info@cityfarm.md cu indicarea adresei de e-mail asociate contului și a numărului de comandă/abonament. În orice moment în care contul tău permite gestionarea abonamentului online, anularea produce efecte imediate din momentul confirmării în cont (sau al primirii e-mailului). Următorul ciclu de facturare nu se debitează, indiferent de momentul la care CityFarm procesează administrativ cererea. Dacă, din motive tehnice, funcționalitatea de anulare online este temporar indisponibilă, poți anula prin e-mail la info@cityfarm.md; în acest caz, momentul anulării este data primirii e-mailului, iar confirmarea scrisă urmează în maximum 24 de ore lucrătoare.

Re-abonare. Tarifele de bun-venit, promoțiile pentru clienți noi și primele livrări gratuite/reduse se aplică o singură dată per cont, per gospodărie, per instrument de plată și per număr de telefon, pe o perioadă de minimum 12 luni de la ultima utilizare. Re-abonarea în această perioadă se face la prețul standard.

10. Reînnoire automată

Mecanism. Abonamentele CityFarm (Fresh, Familie) se reînnoiesc automat la sfârșitul fiecărui ciclu (săptămânal sau conform planului ales), pe baza tokenului de plată stocat în mod securizat de procesatorul nostru de plăți, maib. SMART HYDRO FARM SRL nu păstrează datele complete ale cardului tău pe serverele proprii.

Preaviz de reînnoire. Înainte de fiecare debitare programată, îți trimitem o notificare prin e-mail cu cel puțin 48 de ore în avans, către adresa de e-mail din contul tău, pe care ești responsabil(ă) să o menții validă (inclusiv prin verificarea folderului de spam). Notificarea include: suma exactă, data debitării și un link direct către pagina de gestionare a abonamentului. Confirmarea de expediere generată de sistemul nostru constituie dovadă a îndeplinirii obligației de preaviz.

Drept de anulare fără penalități. Poți anula abonamentul în orice moment înainte de următoarea debitare, fără niciun cost suplimentar și fără justificare. Anularea se face din cont sau prin e-mail, conform secțiunii 9.

Expirarea cardului sau debitare eșuată. Dacă tokenul de plată devine invalid (card expirat, fonduri insuficiente, card blocat de bancă), îți trimitem un e-mail cu un link sigur, generat de maib, pentru actualizarea metodei de plată. Abonamentul rămâne activ pentru o perioadă de grație de 7 zile calendaristice, în care reluăm tentativa de debitare. Dacă în acest interval nu actualizezi metoda de plată, abonamentul intră automat în pauză, fără penalități, până la actualizarea datelor de plată.

Modificare preț - consimțământ activ. Orice modificare a prețului abonamentului tău activ este justificată numai prin (i) variația documentată a costurilor de producție/logistică, (ii) modificări fiscale, sau (iii) schimbări legislative. Te notificăm cu cel puțin 30 de zile înainte prin e-mail, prin banner în contul tău și, opțional, prin SMS. La expirarea preavizului, abonamentul se suspendă automat până când confirmi expres acceptarea noului preț (printr-un click în cont sau printr-un e-mail de răspuns). Tăcerea nu echivalează cu acceptarea unei majorări de preț. Dacă alegi să nu confirmi, abonamentul rămâne suspendat fără penalități și poate fi reluat oricând la prețul în vigoare la momentul reluării.

11. Excluderi

Următoarele situații nu califică pentru înlocuire, credit sau rambursare:

• produse consumate integral sau în mare parte fără ca în prealabil să fi fost depusă o reclamație fotografică în termenul de 24 de ore;
• deteriorare cauzată de păstrare necorespunzătoare după predare - de exemplu, expunerea produsului la soare direct, neintroducerea în frigider într-un interval rezonabil, păstrarea la temperaturi nepotrivite, deteriorare prin manipulare ulterioară livrării;
• reclamații depuse în afara termenelor prevăzute la secțiunea 4, fără o justificare obiectivă documentată;
• situații de forță majoră documentate, care au afectat livrarea independent de voința noastră (calamități naturale, restricții impuse de autorități, întreruperi prelungite ale infrastructurii) - în aceste cazuri vom propune însă, de bună-credință, o soluție comercială echitabilă, în limita posibilităților;
• utilizarea abuzivă obiectivă a procedurii de reclamație - situații constatate pe baza unor probe concrete și documentate: (i) ≥3 reclamații întemeiate pe același tip de defect, pentru același client, în 90 de zile consecutive, fără ca produsul să fie restituit pentru inspecție independentă; (ii) fotografii contradictorii, recompuse sau care prezintă produse neoriginale CityFarm (fără elemente vizibile de identificare - etichetă, ambalaj); (iii) declarații false demonstrabile prin alte mijloace de probă; (iv) refuzul nejustificat de a coopera la verificarea fizică a produsului pentru reclamații peste pragul de 200 MDL. Constatarea utilizării abuzive trebuie motivată în scris și permite consumatorului să conteste decizia conform secțiunilor 12 și 13.

Aceste excluderi nu se aplică în cazurile în care neconformitatea sau prejudiciul rezultă dintr-o cauză imputabilă CityFarm sau partenerilor săi de livrare.

11A. Siguranța alimentară și reclamații privind sănătatea

Dacă suspectezi că ai suferit o boală sau o intoxicație alimentară în urma consumului produselor CityFarm, prioritatea este sănătatea ta. Te rugăm să:

• consulți de urgență un medic și să soliciți documentație medicală (consultație, analize, diagnostic);
• păstrezi, în măsura posibilităților, produsul rămas și ambalajul original (la frigider sau congelator);
• ne notifici cât mai curând posibil, scriindu-ne la info@cityfarm.md.

Termen de reclamație pentru intoxicații alimentare: minimum 30 de zile de la apariția primelor simptome. CityFarm va coopera integral cu investigația, inclusiv prin (i) inițierea analizei de laborator pe produsul rămas pe cheltuiala sa, (ii) coordonare cu autoritățile sanitare competente (ANSA - Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor) și (iii) consultarea documentației interne de cultivare și ambalare.

Răspunderea pentru produsele defectuoase este guvernată de legislația aplicabilă privind răspunderea pentru produsele defectuoase și de Legea nr. 105/2003 și nu poate fi limitată contractual. Limitarea răspunderii prevăzută în Termeni nu se aplică reclamațiilor de această natură.

11B. Chargeback și plăți contestate

Drepturile tale prevăzute de schemele de plată internaționale (Visa, Mastercard) și de banca emitentă a cardului tău rămân pe deplin garantate. În cazul în care contești o tranzacție prin banca ta (chargeback):

• te încurajăm să ne contactezi mai întâi la info@cityfarm.md - în majoritatea cazurilor putem soluționa rapid problema fără a fi necesară procedura bancară;
• dacă alegi totuși calea chargeback, vom respecta procedura băncii și vom furniza, dacă este cazul, dovezile aferente livrării (fotografii pack-out, fotografie de predare, jurnale de tranzacție);
• chargeback-ul nu este considerat în sine abuziv; este considerat abuziv doar dacă (i) produsul a fost livrat conform și acceptat, (ii) nu exista temei real de dispută, și (iii) acest lucru este dovedit cu probe.

În cazul unui chargeback dovedit ca abuziv (de exemplu, după o livrare conformă cu probă fotografică), ne rezervăm dreptul de a (i) suspenda imediat contul și abonamentul, (ii) factura comisioanele bancare aferente disputei și costurile administrative reale, (iii) raporta abuzul la schemele de plăți pentru aplicarea propriilor măsuri.

12. Drepturile statutare

Nimic din prezenta Politică de retur nu limitează, exclude sau restrânge drepturile garantate de Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor și de alte acte normative aplicabile din Republica Moldova privind comerțul la distanță, siguranța alimentară și răspunderea vânzătorului pentru bunuri neconforme.

În caz de conflict între o prevedere a prezentei politici și o normă imperativă din legislația de protecție a consumatorului, prevalează drepturile statutare ale consumatorului. Clauzele prezentei politici se interpretează întotdeauna în sensul cel mai favorabil consumatorului, în conformitate cu principiile generale ale dreptului consumului.

13. Reclamații externe

Dacă nu ești mulțumit de modul în care am soluționat reclamația ta, ai dreptul să te adresezi autorității publice de supraveghere a pieței și protecție a consumatorilor:

Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor (ISSPNPC)
Site oficial: www.consumator.gov.md
Adresă: str. Vasile Alecsandri 78, MD-2012, Chișinău, Republica Moldova
Formular oficial de reclamație: disponibil pe site-ul autorității.

De asemenea, ai dreptul de a recurge la instanțele judecătorești competente din Republica Moldova pentru soluționarea litigiilor, conform legislației procesual-civile aplicabile. CityFarm încurajează însă soluționarea amiabilă a oricărei neînțelegeri și se angajează să răspundă cu bună-credință oricărei propuneri de mediere.

14. Datele entității

15. Modificări și versionare

Ne rezervăm dreptul de a modifica prezenta Politică de retur, pentru a o adapta evoluției legislative, practicilor noastre operaționale sau extinderii gamei de produse.

Versiunea aplicabilă unei comenzi este cea publicată pe cityfarm.md la data plasării comenzii respective. Pentru comenzile punctuale, modificările ulterioare ale politicii nu afectează drepturile dobândite la momentul comenzii.

Pentru clienții cu abonament activ, comunicăm orice modificare substanțială a Politicii de retur printr-un preaviz de minimum 30 de zile transmis prin e-mail pe adresa asociată contului. În acest interval, ai dreptul să închei abonamentul fără penalități, dacă nu accepți modificările. Pentru modificările care reduc drepturile consumatorului (de exemplu: scurtarea termenului de reclamație, restrângerea remediilor, modificarea limitării de răspundere), continuarea abonamentului nu echivalează cu acceptarea. La expirarea preavizului de 30 de zile, abonamentul se suspendă automat până la acceptarea ta expresă (printr-un click în cont sau printr-un e-mail). Pentru modificările neutre sau favorabile consumatorului, continuarea abonamentului după preaviz echivalează cu acceptarea.

Fiecare versiune publicată poartă o dată de intrare în vigoare vizibilă în antetul documentului.